Personalisierte Gästekommunikation im Hotel: So intelligent ist der Einsatz von HubSpot in der Hotelbranche

Laden Sie Ihre Gäste schon zur ganz persönlichen Kommunikation mit Ihrem Hotel ein? Begleiten Sie sie auf der gesamten Customer Journey mit maßgeschneiderten Interaktionen zu individuellen Wünschen und Bedürfnissen? Bieten Sie Ihren Gästen ein einzigartiges Erlebnis – mit einer Kommunikation, die so individuell ist wie Ihre Gäste selbst?

Bedenken Sie, jede persönliche Interaktion führt an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu wertvollen Erinnerungen und echten Verbindungen mit Ihrem Haus. Denn Gäste, die sich in ihren Anliegen tiefgehend wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen, möchten Ihr Hotel mehrfach besuchen und Ihren speziellen Service begeistert weiterempfehlen. Aus dieser Überzeugung entsteht wertvolle Reputation, die bleibt.

HubSpot mag vielleicht nicht Ihre erste Assoziation sein, wenn es um ein Tool für das Handling individueller Kundenansprache in der Hotelbranche geht. Intelligent genutzt kann diese Plattform aber zu Ihrem entscheidenden Vorteil werden.

Haben Sie sich schon einmal damit auseinandergesetzt, dass unser gesamter Austausch und alle unsere Beziehungen auf Kommunikation aufgebaut sind? Schon der einflussreiche Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick machte die Aussage „Man kann nicht nicht kommunizieren“

Zwischenmenschliche Beziehungen sind geprägt von permanentem Austausch. Sie vermitteln also ständig eine Botschaft, verbal und nichtverbal.

Für die Kundenansprache in der Hotelbranche bedeutet diese Erkenntnis, dass jede Kontaktaufnahme, jede Nachricht und selbst das Nicht-Antworten eine Wirkung auf die Beziehung hat und den Eindruck des Gastes prägt.

Durch digitale Kommunikation per CRM-System interagieren Sie sehr nah am Gast, passen Ihre Angebote und Services präzise an individuelle Wünsche und Erwartungen an und kommunizieren dabei immer persönlich, effizient und wertschätzend.

Das richtige Feeling und Wissen um die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Gäste erzeugt ein stabiles, vertrauensvolles Verhältnis zu Ihren Gästen.

• Noch mehr Gästezufriedenheit: Ihre Gäste binden sich stärker an Ihren Hotelbetrieb, denn sie machen in der Kommunikation nahtlos positive Erlebnisse, die sie wiederholen möchten.
• Bessere Bewertungen: Zufriedene Gäste möchten über Ihre Erlebnisse mit anderen teilen. Sie werden in sozialen Netzwerken und Bewertungsplattformen zu überzeugten Fürsprechern Ihres Hauses.
• Gesteigerter Umsatz: Personalisierte Angebote und Up-Selling-Optionen finden in der Zielgruppe Interesse, da Sie Ihre Angebote genau an die Vorlieben Ihrer Gäste anpassen. So steigern Sie Einnahmen, ohne aufdringlich zu wirken.

In einem Wort: Ja. Aber wie?

Hubspot stattet Ihren Hotelbetrieb mit einem hocheffizienten, nahtlos verbundenen Zentralsystem aus. Sie verwalten und bündeln auf diese Weise alle Daten Ihrer Gäste, können die Plattform mit anderen Systemen verbinden und haben eine perfekte Zentrale für Personalisierung, höhere Direktbuchungen und einen optimierten Gästeservice.

Personalisierte Gästekommunikation: HubSpot gibt Ihnen die Möglichkeit zu segmentieren und automatisieren. So teilen Sie Gäste beispielsweise nach Ihren Vorlieben ein und senden ihnen darauf zugeschnittene Angebote für Zimmer Upgrades oder spezielle Events – und das schon während ihres Aufenthalts im Hotel.

Automatisierte Workflows: Ihr Team hat mehr Zeit für die individuelle Gästebetreuung, wenn HubSpot sich um wiederkehrende Aufgaben kümmert. Das System übernimmt und automatisiert dazu E-Mails, Feedback-Erhebungen und Follow-ups.

Echtzeitanalysen und Reportings: HubSpot versorgt Sie mit detaillierten Einblicken in die Effizienz Ihrer Aktivitäten. Sie erkennen die Vorlieben Ihrer Gäste und erhalten wertvolles Feedback.

Natürlich gibt es etliche spezialisierte Systeme, die an die Bedürfnisse der Hotellerie richten und auch gute Lösungen anbieten. Vor allem im Segment kleiner und mittlerer Guest Houses oder Boutique-Hotels sind Sie damit tatsächlich sehr gut versorgt und ein Wechsel zu dieser digitalen Lösung wäre aufgrund der Kosten und der Komplexität des Systems weniger ratsam.

Für ambitionierte Häuser sowie größerer Hotels und Hotelketten hat HubSpot aber einen entscheidenden Vorteil: Als All-in-One-Plattform verbindet  es vier starke und gut ausgebaute Kernbereiche, die die Customer Journey Ihrer Gäste im Zusammenwirken perfekt abdecken und hocheffizient begleiten kann.

Diese Kernbereiche greifen nahtlos ineinander und unterstützen Sie dabei, an jedem Kontaktpunkt sehr persönlich zu interagieren und Ihren Gästen das besondere Extra in der Kommunikation zu 
vermitteln.

1) Im Marketing Hub erkennen und segmentieren Sie nach Vorlieben, Buchungsverhalten und Interesses Ihrer Gäste. Sie erstellen professionelle Content Strategien für den Auftritt Ihres Hotels in z.B. Social Media Kanälen. Über automatisierte E-Mail Kampagnen senden Sie personalisierte Willkommens- und Follow-up Mails an Ihre Gäste und generieren Leads zu Landing Pages oder Buchungsanfragen. Ihre Performance messen Sie in detaillierten und aussagekräftigen Analyse Tools und Berichten.

Beispiel: So entwickelt Ihr Marketing Team gästeorientierte Promotions für die Nebensaison.

2) Der Sales Hub vermittelt eine 360 Grad Gästesicht zu Kundenbedürfnissen und Upselling-Optionen, ein Pipeline Management zur übersichtlichen Organisation von Buchungsanfragen oder Follow-ups und Automatisierungsmöglichkeiten für Erinnerungen an E-Mails für offene Angebote oder nicht abgeschlossene Buchungen.

Beispiel: So reagiert Ihr Reservierungsteam  automatisiert und personalisiert auf Anfragen für Gruppenbuchungen. 

3) Im Service Hub erfassen und bearbeiten Sie Anfragen und Beschwerden zentral und effizient im Ticket System. Sie bieten schnellen Support über E-Mail, Live-Chat oder Chatbots und können per Feedback Management schnell Schwachstellen erkennen und Ihre Servicequalität erhöhen. Für noch mehr Service lässt Sie HubSpot hilfreiche Wissensdatenbanken oder FAQ Seiten aufbauen, wo Sie einfach Fragen wie etwa zum Check-in oder Check-out allgemein zugänglich klären können.

Beispiel: So klärt und löst Ihr Kundenservice Schadensmeldungen schnell zur Zufriedenheit der Gäste.

4) Der CMS Hub lässt Sie personalisierte Websites mit Angeboten für Nutzerverhalten, Ort und Sprache erstellen. Sie können saisonale Angebote einfach verwalten und durch gezielte SEO Aktivitäten mehr Direktbuchungen erhalten.

Beispiel: Ihr Web Team erzeugt die Inhalte Ihrer Hotelseite automatisch in der jeweiligen 
Landessprache Ihrer Gäste.

Sie haben es mittlerweile sicher schon erkannt. Ein skalierbares CRM-System wie HubSpot ist ein starker Begleiter für die Customer Journey im Hotel. Und auch Ihre Möglichkeiten haben Sie bereits erkannt. Wenn Sie dazu tendieren HubSpot für personalisierte und automatisierte Ansprache in Ihrem Hotel einzusetzen, geben wir Ihnen abschliessend noch einige wertvolle Überlegungen mit auf den Weg:

Deckt HubSpot möglicherweise die Bedürfnisse und Ressourcen Ihres Hotels besser ab als Ihr aktuelles Hotel CRM?

Lässt sich Ihr bestehendes System personalisieren oder verfügt es über Möglichkeiten zur Anbindung an HubSpot?

Könnten Segmentierung und Personalisierung entscheidende Meilensteine für Ihr Marketing oder Unternehmen sein?

Kann Ihnen ein Audit der derzeitigen Infrastruktur und Datenlage möglicherweise nützlich sein, um Potenziale oder Quick Wins für die Zukunft aufzuzeigen?